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『感動をつくる』(2)お客様と同じように

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ディズニー・インスティテュートの秘密を記した『感動をつくる』について、シリーズ記事の2本目。
前回は、この本のコアメッセージ「だれでもリーダーシップを発揮できる」について書いた。


今回は、3章「法則1・だれもが大切」のなかで実践したいなと思った部分をピックアップ。


ディズニー・ワールドのキャスト(=従業員)は、ゲスト(=お客さま)の4つの期待に応えるように学ぶのだとか。いわく、

  • 自分を特別だと感じさせてほしい
  • 一人の人間として扱ってほしい
  • 自分と子どもたちに敬意を払ってほしい
  • 豊富な知識をもってほしい

ディズニーにまつわる感動的なストーリー*1は、これらの「期待」を受けていることをキャストたちが心底理解しているから起こせるのだろう。


一方、これらの方針をキャストに浸透させるためにディズニーのリーダーに課されているのは、ゲストと同じようにキャストに接すること。すなわち、

  • 自分を特別だと感じさせてほしい
  • 一人の人間として扱ってほしい
  • 自分に敬意を払ってほしい
  • 豊富な知識を授けてほしい

の4項目である。

キャストに浸透させるにはまずリーダーからってことなのだが、それに加えてこういう風に接することで、次のような効果を生むことを期待しているのだとか

どの企業の社員もこの4つの期待を抱いているはずだ。それに応えれば、社員は自分に自信をもつようになり、プロにふさわしい、思いやりに満ちた行動を見せるようになる。


さて、こういう基準で診断したら、いまの僕は何点だろう?
 職場では?
 家庭では??
 その他、所属するコミュニティでは???


ちょっと怖いけど、診断してみてもらおう(笑)


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感動をつくる―ディズニーで最高のリーダーが育つ10の法則

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*1:亡くなったお子さん用の食事を用意した話、なくした子どもの歯を妖精が拾ってくれた話、「ここは魔法の国ですから」な話etc.